7 étapes pour améliorer la satisfaction client

Depuis les débuts d’Amazon, Jeff Bezos, fondateur et PDG de la société, a construit sa stratégie à long terme sur la satisfaction client. En effet, il a toujours mis un point d’honneur à placer le client au centre de ses décisions, et c’est en partie la raison pour laquelle Amazon a connu un succès fulgurant.

Même s’il y a peu de chance que vous détrôniez Jeff Bezos et deveniez l’homme le plus riche du monde en appliquant cette stratégie, voici 3 raisons pour lesquelles la satisfaction client doit être au cœur de vos enjeux stratégiques :

• Optimiser la valeur client : la valeur client correspondant à la différence entre ce qu’il rapporte à l’entreprise (profits nets) et ce qu’il coûte (ex : marketing), par conséquent il est beaucoup plus avantageux de garder ses clients existants que de tenter d’en acquérir de nouveaux
• Fidéliser ses clients : un client satisfait restera fidèle à la marque et continuera de générer des profits, alors qu’un client insatisfait risquera d’aller voir la concurrence
• Encourager la recommandation : un client satisfait aura généralement tendance à promouvoir vos produits/services, notamment en bouche-à-oreille auprès de ses proches, mais aussi et de plus en plus sur internet (réseaux sociaux, plateformes d’avis…). A l’inverse, un client insatisfait aura tendance à apporter une très mauvaise publicité pour l’entreprise.

La satisfaction client s’avère donc être un véritable enjeu stratégique pour un développement et une croissance durable de votre entreprise. Dans cet article, les consultants du cabinet de conseil Calista vous détaillent les 7 étapes à suivre pour améliorer votre stratégie de satisfaction client.

DÉVELOPPER UNE CULTURE D’ENTREPRISE CENTRÉE CLIENT

Depuis 1997, dans sa lettre aux actionnaires, Jeff Bezos déclare « We will continue to focus relentlessly on our customers », que l’on pourrait traduire par « Nous continuerons à nous concentrer sans relâche sur nos clients ».

Pour être efficace, une politique de satisfaction client doit donc s’inscrire dans une stratégie d’entreprise globale et être insufflée à tous les étages de l’organisation. Il est primordial que chaque collaborateur soit impliqué afin d’obtenir des résultats significatifs en termes d’amélioration de la satisfaction client. Une charte dédiée aux bonnes pratiques liées à la satisfaction client peut également être établie afin de clarifier et rappeler à l’ensemble des salariés les engagements de l’entreprise auprès de ses clients.  

Dans les PME ou ETI, il peut être bénéfique de nommer un responsable de la satisfaction client qui sera chargé de piloter la stratégie et de véhiculer la culture client au sein de l’entreprise. Il sera également en charge d’organiser les actions de mesure, d’analyser les résultats, etc…

ANTICIPER LES BESOINS, ATTENTES ET DÉSIRS DES CLIENTS

Anticiper les besoins et les comportements d’achat de ses clients est devenu un véritable enjeu de compétitivité. En effet, connaître les produits ou services susceptibles de remporter l’adhésion des consommateurs est un formidable levier de rentabilité, permettant à la fois d’optimiser ses processus, adapter ses stocks, ou encore maîtriser ses coûts.

Détecter les tendances futures et les nouveaux besoins à venir est également source d’innovation et permettra à votre entreprise de se démarquer de ses concurrents tout en fidélisant durablement vos clients.

Pour ce faire, les chefs d’entreprise font souvent appel à des cabinets de conseil tels que Calista afin de réaliser un diagnostic stratégique, une veille sur la marque (compiler les avis clients sur les réseaux sociaux, identifier les sources d’insatisfaction…), une veille sectorielle (que fait la concurrence, quelle est leur stratégie…), ainsi qu’une veille marketing et technologique (quelles sont les nouvelles tendances, les nouveaux outils…).

ÊTRE A L’ÉCOUTE

L’écoute client est un élément clé de la relation client, car cela permet de le valoriser en le laissant s’exprimer, de comprendre son besoin réel, et de développer une relation de confiance. Ainsi, votre client se sentira pris en considération, ce qui impactera positivement ses décisions d’achat ainsi que la durée de la relation, et renforcera l’image positive de votre entreprise.

Pour ce faire, vous devrez prendre la mesure de satisfaction de vos clients à la suite d’une interaction avec votre entreprise, tout en maintenant une veille permanente de votre e-réputation, notamment via les avis laissés sur les réseaux sociaux, forums, etc…   

PERSONNALISER ET SOIGNER LA RELATION CLIENT

Travailler la relation client suppose de personnaliser cette relation. Votre client doit se sentir considéré, choyé, et au centre de vos préoccupations. Apporter un message adapté aux attentes de chaque client et à son contexte, c’est lui apporter une solution adéquate et faciliter son parcours d’achat.

A travers le soin particulier que vous accorderez à vos clients, vous pourrez transformer des clients passifs en véritables promoteurs de votre marque, créant ainsi un cercle vertueux de clients toujours plus impliqués, engagés, et fidèles.

METTRE EN OEUVRE UNE COMMUNICATION CONTINUE

Pour la plupart des clients, il existe une corrélation positive entre la rapidité de traitement de leur demande et leur degré de satisfaction. Notre rapport au temps a changé, et si les clients souhaitent une réponse pertinente à leur demande, ils s’attendent également à des réponses immédiates, instaurant ainsi un nouveau règne de l’urgence.

De la phase de pré-achat au service après-vente, les entreprises devront également jongler entre l’automatisation des réponses aux questions les plus récurrentes et la spécialisation dans le traitement des demandes complexes. Autre défi à relever : proposer une conversation unique plutôt que de multiplier les canaux, et faire en sorte que le client n’ait pas à réexpliquer sa demande à chaque nouvel interlocuteur. Bien évidemment, ces actions devront d’inscrire dans la lignée de la stratégie marketing digitale de l’entreprise.

RÉCOMPENSER LES CLIENTS LES PLUS FIDELES

Comme nous l’avons vu un peu plus haut dans cet article, les clients satisfaits auront tendance à rester fidèles à la marque, et pourront également se muer en véritables ambassadeurs, générant ainsi une des plus authentiques forme de publicité. Dans le cadre de leur développement commercial, il est donc primordial pour les entreprises de récompenser et de promouvoir les clients les plus fidèles et les plus engagés.

Cela peut se faire via des remises et offres promotionnelles, des cadeaux personnalisés, des événements privés… Ces différentes récompenses seront également un excellent moyen pour votre entreprise de créer davantage de proximité avec vos clients.

UTILISER DES INDICATEURS DE SATISFACTION

Dernière étape pour améliorer la satisfaction de vos clients : utiliser des outils de mesure et des indicateurs (KPI) permettant de jauger l’efficacité de la satisfaction client. Parmi ces outils, nous vous détaillons ci-dessous les 3 principaux à utiliser impérativement :

• Le CSAT (Customer SATisfaction), ou taux de satisfaction client, correspond tout simplement au pourcentage de clients se disant satisfaits par l’utilisation de vos produits ou services. Suite à une question relativement basique telle que « Êtes-vous satisfaits de l’utilisation de notre produit ? », le CSAT se calcule de la façon suivante : (Nombre de réponses positives/Nombre total de réponses) x 100.
• Le NPS (Net Promoter Score), permet de calculer la propension d’un acheteur à recommander votre entreprise auprès de son entourage. En fonction des réponses, vous pourrez alors classer vos clients selon 3 catégories : les détracteurs (ils seront les plus enclins à partager leur mauvaise expérience autour d’eux), les passifs (ils resteront relativement neutres, n’émettant ni avis positif ni négatif), et les promoteurs (ils seront les plus enclins à assurer gratuitement la promotion de vos produits/services, avec un effet bouche-à-oreille extrêmement bénéfique pour votre entreprise).
• Le CES (Customer Effort Score) ou score d’effort client, qui correspond à l’effort fourni par le client pour se procurer votre produit, ou obtenir une réponse de votre service client. Il peut se calculer suite à un type de questionnement relativement simple, tel que : « Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous l’effort que vous avez fourni pour contacter le service client ? »

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