une negociation commerciale réussie avec son client

Au cœur des techniques de vente, la négociation commerciale est une démarche de communication qui a pour objectif de parvenir à conclure un accord commercial. Étape délicate et complexe aux multiples enjeux, la négociation commerciale nécessite une stratégie efficace si elle veut être couronnée de succès. Celle-ci peut se dérouler sur un cycle court (2 protagonistes) ou un cycle long, notamment au sein de grandes entreprises où la prise de décision passe par plusieurs protagonistes.

 

Comment arriver à un accord convenable et satisfaisant pour vous et votre client ? Les consultants du cabinet de conseil Calista vous dévoilent les 6 étapes à suivre pour une négociation commerciale réussie.

1- Préparer la négociation commerciale en amont

De la même façon que la gestion de projet, Conduite avec efficacité, la préparation de votre négociation commerciale vous permettra de mettre toutes les chances de votre côté.

 

Pour commencer, assurez-vous de vous poser les questions suivantes :

  • Quels sont les acteurs de cette négociation et qu’attendent-ils de cet échange ?
  • Quels sont mes objectifs ?
  • Quelle sera ma stratégie ?
  • Quels seront les arguments/outils que j’utiliserai pour convaincre ?

 

Pour cette étape de préparation à la négociation commerciale, commencez par vous renseigner sur l’état du marché, notamment afin de déterminer les limites acceptables de votre future négociation. Renseignez-vous également sur les différentes parties prenantes : qui sont-elles, quels sont leurs besoins et leurs objectifs, quels sont leurs atouts et leurs faiblesses, etc… ? Enfin, renseignez-vous sur la concurrence afin de savoir ce qu’elle pourrait proposer et ce à quoi vous pourriez être confronté.

2- Définir ses objectifs et préparer son argumentaire

L’une des caractéristiques du coaching est de vous aider à définir et mettre en place des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporellement définis). Vous devez avoir la même démarche dans le cadre d’une négociation commerciale. 

 

Pour ce faire, vous devrez identifier les points à négocier, tels que le prix, la qualité, les délais…, mais aussi vous renseigner sur les éventuelles propositions commerciales de vos concurrents. Attention, vous devrez également tenir compte des dispositions financières de votre interlocuteur.

 

Une fois ces éléments pris en compte et vos objectifs définis, vous pouvez commencer à construire votre argumentaire et réfléchir aux outils que vous utiliserez (graphiques, témoignages…). Enfin, vous pouvez rédiger quelques phrases percutantes, ou encore essayer d’anticiper certaines objections et préparer les réponses adaptées.

3- Utiliser l’écoute active pour comprendre et analyser les besoins du client

Dans la communication, l’écoute active permet une meilleure compréhension de son interlocuteur et vous aide à obtenir des informations plus pertinentes. Mieux informé et plus en phase avec votre interlocuteur, vous serez alors plus à même de cibler votre argumentaire.

 

Globalement, l’écoute active peut se pratiquer de plusieurs façons :

  • En analysant le langage non-verbal, tels que les gestes et expressions de votre interlocuteur, afin de déceler d’éventuels indices sur son état, ses émotions
  • En étant empathique, oubliez pour un moment votre cadre de référence et essayez de comprendre plus objectivement la personne en face de vous
  • En interrompant le moins possible votre interlocuteur, ainsi vous ne vous privez pas d’informations qu’il pourrait vous révéler
  • En utilisant la force du silence, cela vous aidera à structurer vos pensées, et incitera l’autre à vous en dire davantage, notamment pour meubler ce vide
  • En posant des questions ouvertes, cela permet de clarifier et d’approfondir certaines informations, et de minimiser votre marge d’erreur
  • En reformulant, cela vous assurera d’avoir bien compris votre interlocuteur, ses attentes et ses besoins

4- Répondre aux objections

Il est indispensable de répondre aux objections de votre interlocuteur, affrontez-les au lieu de les éviter. Si vous arrivez à vaincre les réticences, alors vous parviendrez à conclure la vente.

 

Afin de répondre à ces objections, vous pouvez utiliser la méthode CRAC :

  • Creusez l’objection de votre interlocuteur, essayez d’en trouver les raisons sous-jacentes. Plus ces raisons seront connues, plus vous pourrez lever les doutes avec le bon argumentaire
  • Reformulez l’objection afin d’être sûr que vous avez bien compris ce qui était important pour votre client (ex : « si je comprends bien… », « pour résumer votre problème… »)
  • Argumentez afin de rassurer : présentez les avantages de votre offre, apportez les preuves nécessaires, et mettez en évidence les bénéfices pour votre client
  • Contrôlez que votre interlocuteur soit rassuré, en vous assurant que l’objection a bien été levée

5- Garder le contrôle de la négociation

Afin de limiter au maximum les champs de négociation, vous devez rester maître de la conversation. Ayez un discours structuré et posez les bonnes questions au bon moment, cela vous aidera à diriger l’échange et amener votre client sur votre terrain. Si votre interlocuteur dévie du sujet, n’hésitez pas à recadrer la discussion.

 

Et si aucun accord n’est possible, de la même façon que dans le management d’entreprise, gardez le contrôle ! Cela signifie être capable de prendre l’initiative de mettre fin à la négociation commerciale. N’oubliez pas : il est toujours préférable de ne pas finaliser la vente que de conclure un accord ne présentant aucun avantage pour votre entreprise.

6- Conclure la vente

Une fois les dernières objections traitées, soyez prêt à conclure. Conduire une négociation efficace, c’est aussi savoir à quel moment concrétiser votre accord avec une signature.

 

Plusieurs options s’offrent alors à vous, parmi lesquelles vous pouvez :

  • Réaliser une proposition directe, afin de vérifier que vous avez tapé dans le mille
  • Utiliser la tactique de la fausse alternative, et donner ainsi à votre client l’illusion du choix (ex : « pour la livraison, vous préférez en début ou fin de semaine ? »)
  • Projeter votre client dans l’état désiré, en l’occurrence ici dans la possession et l’utilisation de votre produit ou service
  • Utiliser la technique du bilan, afin de synthétiser votre argumentaire ainsi que les réponses satisfaisantes que vous avez apportées aux différentes objections
  • Utiliser la technique de la dernière objection (ex : « Je pense avoir répondu aux préoccupations dont vous m’avez fait part, y a-t-il un dernier point que vous souhaiteriez aborder avant de conclure ? »)
  • Inverser les rôles, en lui demandant quels sont, à ses yeux, les avantages et bénéfices de votre offre qui lui permettraient de prendre une décision

6 points clés pour réussir sa négociation commerciale

Comment mener à bien sa négociation commerciale et atteindre ses objectifs de vente ? Découvrez dans cet article les 6 étapes indispensables pour y parvenir.
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