La gestion de conflit dans l’entreprise

Comme dans toute organisation favorisant les interactions, la naissance de point de vue divergents, d’idées différentes et la mixité sociale, il n’est pas rare, voir tout à fait normal de constater l’éclosion de conflits entre les différents acteurs de l’entreprise. Cependant si la capacité à gérer de façon efficace un conflit est synonyme de performance organisationnelle et l’assurance d’un climat social apaisé ; encore faut-il pouvoir identifier la source du conflit et lui appliquer la bonne clé de lecture.

Tour d’horizon de la gestion de conflit en entreprise avec les experts du cabinet de conseil en management Calista Conseil.

La gestion du conflit : un apprentissage

Dans l’imaginaire collectif quand on évoque le conflit en entreprise, on se figure tout de suite des frictions, des cris, des tensions palpables au sein des équipes, des non-dit ainsi que des disputes. Si cette vision n’est pas très éloignée de la réalité, il y a pourtant maldonne. Cela provient de la confusion que font les individus entre les conséquences d’un conflit et ses causes. Le conflit peut se définir comme toute situation où les préoccupations, les idées, les point de vue ou les intérêts de plusieurs parties semblent incompatibles, et, que le dialogue a été rompu, aboutissant donc à une situation inextricable.

Il existe plusieurs façons de gérer un conflit en entreprise, que cela soit en interne ou en externe via l’aide d’un prestataire type médiateur, coaching professionnel ou encore cabinet de conseil en management responsable. Savoir gérer un conflit est un atout considérable pour une personne, que cela soit pour sa réussite professionnelle, celle de son équipe ou de son entreprise. Voici quelques bases utiles pour la gestion de conflits :

• Identifier et comprendre ce qui se joue dans un conflit : cela demande de changer de point de vue, une certaine ouverture d’esprit et se mettre à la place de l’autre.
• Avoir connaissance des différents modes de gestion de conflit.
• Être conscient.e de son mode « par défaut » de gestion de conflit.
• Être capable d’identifier le mode « par défaut » de gestion de conflit de son interlocuteur.
• Avoir les notions, outils et stratégies de base pour gérer et surmonter le conflit.

A cela peut s’ajouter pour l’individu, une formation complémentaire du genre communication non violente, intelligence émotionnelle ou relationnelle. L’objectif final étant d’avoir des facilitateurs au sein de l’organisation.

Les types de conflits

Si en théorie, il existe autant de sources de conflits que de personnes au sein de l’entreprise, certains types de conflits sont plus courants que d’autres et peuvent facilement être identifiés. Il y a sur le lieu de travail, trois grands types de conflits récurrents : les conflits liés aux tâches (opérationnel), les conflits liés aux individus (interpersonnel) et les conflits liés aux valeurs.

Le conflit de générations

Dans certaines entreprises, il peut y avoir jusqu’à quatre générations qui sont amenées à travailler ensemble. Sachant que chaque génération a ses propres compétences, ses propres valeurs, ses propres idées et sa propre vision du monde ; vous pouvez vous douter que faire cohabiter tout ce petit monde ensemble peut provoquer des tensions. D’où l’importance pour l’organisation d’avoir une raison d’être et des valeurs bien identifiées autour desquelles fédérer l’ensemble du personnel.

Le conflit dû au travail hybride

Si certaines entreprises l’ont ancré au sein de leur culture depuis des années, le télétravail a vraiment été démocratisé en France par la crise du COVID-19. A la clé des horaires déstructurées, une frontière poreuse entre vie privée et vie professionnelle, une flexibilité dans la réalisation des tâches et des modes de communications dénaturés. Chacun connaissant sa propre période d’adaptation, il est inévitable que certains conflits apparaissent autour de ces sujets.

Le conflit dû à la diversité culturelle

Que cela soit dans les multinationales ou dans les ETI/PME, la mixité et la diversité culturelle sont souvent un avantage pour l’entreprise (créativité, performance, productivité, agilité…). Cependant, mal maîtrisée, la diversité culturelle peut aboutir sur des tensions fortes ; en cause la barrière de la langue, les différences culturelles et sociales ainsi que la perception de chacun des us et coutumes de ses collègues.

Notons que les entreprises ayant une marque employeur forte et une culture d’entreprise développée font plus facilement face aux conflits et les gèrent mieux que leurs pairs. Il n’est d’ailleurs pas rare qu’elles se fassent accompagner par des cabinet de conseil en management et RH.

La gestion de conflit grâce à des clés de lecture

Mettre en place des clés de lectures des situations à conflits permet d’avoir une approche proactive de ces dernières au moment où elles arrivent et donc, de ne plus les subir. Voici les cinq modes que les individus vont inconsciemment adopter lorsqu’un conflit survient :

• Rivaliser : « Je gagne, tu perds »
• Éviter : « Nous ne sommes pas d’accord ? Je dois y réfléchir »
• Céder : « D’accord si tu veux »
• Chercher le compromis : « On coupe la poire en deux ? »
• Collaborer : « Deux têtes valent mieux qu’une »

Savoir identifier son mode de gestion des conflits « par défaut » ainsi que celui de son interlocuteur confère un avantage certain à l’individu. Il va pouvoir mettre de la conscience sur le conflit en cours et se pencher non plus sur la forme, mais sur le fond en se posant les bonnes questions. Le fait d’être capable de prendre du recul et d’interroger le conflit en cours permet de conserver le dialogue, une meilleure compréhension de la situation, générer de nouvelles options pour faire les meilleurs choix possibles.

Préférez la confrontation plutôt que le conflit

Si l’entreprise a tout intérêt à se débarrasser des conflits en son sein, elle doit par contre encourager la confrontation entre les individus. Situation qui se retrouve la plupart du temps dans les conflits liés aux tâches. Le concept de la confrontation est de prendre le temps de réfléchir à l’idée proposée par son interlocuteur, de la soupeser, de la tester, de la mettre à l’épreuve afin de voir si elle tient la route. Quelque part, confronter son interlocuteur c’est le respecter en lui montrant que son idée, sa façon de faire, de penser vaut la peine de prendre le temps d’y réfléchir. Faciliter la confrontation des idées différentes aboutit sur l’accroissement de l’engagement, de la productivité et de la créativité des salarié.e.s. Et pour cause, d’un coup les équipes sont exposées à une plus large palette d’idées, de point de vue et de connaissances.

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