Favoriser l’engagement grâce à l’expérience employé (1/2)

Une récente étude (TJB Company, 2021) s’est penchée sur l’expérience employée dans les entreprises et a démontré les liens de celle-ci avec la performance et l’engagement au travail. L’étude a recueilli les commentaires de 982 entreprises sur 90 pratiques liées à l’expérience des employés, y compris la conception des tâches, la gestion, la conception du lieu de travail, la santé et le bien-être, les opportunités de croissance, la technologie et les services. Les experts du cabinet de conseil en management Calista vous font le compte rendu.

Les facteurs liés à une bonne expérience employé

Que vous y prêtiez attention ou non, l’expérience employé existe dès le premier salarié. Alors grand groupe, PME ou simple TPE, toutes les entreprises sont concernées. Voici les facteurs sur lesquels s’appuyer pour bâtir votre référentiel concernant l’expérience employé.

Les bonnes pratiques : la base

Les pratiques liées à la confiance, à la transparence, à l’inclusion et à la bienveillance ont un impact bien plus fort que par rapport aux autres pratiques (cependant ce n’est pas une raison pour occulter ces dernières !).  Les pratiques importantes se traduisent par une communication régulière et transparente de la part des dirigeants (objectifs, vision, feedback…), la mise en place d’un management responsable l’écoute active vis-à-vis des équipes l’accent mis sur l’intégrité et l’empathie au sein de l’organisation, une mission d’entreprise bien définie (quelle est la raison d’être de l’organisation ?) et une culture qui cultive un sentiment d’appartenance et d’inclusion parmi tous les employés (identité, valeurs, rituels…).

Les outils digitaux leviers de l’expérience employé

L’utilisation de la technologie permet de créer une expérience positive pour les salariés en facilitant leurs tâches, en allégeant leur charge mentale ou encore en les consultants régulièrement (état de santé, forme physique, bien-être…). Sans outil, les entreprises ne peuvent pas obtenir d’informations sur l’état d’esprit des équipes, proposer des expériences professionnelles adaptées et des opportunités de développement personnalisées (type mobilité interne), ou soutenir les individus à grande échelle dans leur parcours professionnel et privé (mariage, deuil, grossesse, naissance, maladie…). De plus l’utilisation de certains types d’outils digitaux est corrélée à différents niveaux de maturité de l’entreprise dans sa politique pour développer l’expérience employé.

Les différents niveaux de maturité de l’expérience employé

L’étude a identifié quatre niveaux de maturité pour l’expérience employé au sein d’une organisation :

• Niveau 1. Efficacité transactionnelle : mon employeur me fait comprendre (par ses feedback par exemple) que je suis utile et contribue au développement ou à la bonne gestion de son entreprise.
• Niveau 2. Environnement favorable : je peux faire confiance à mon N+1 et à mes collègues, j’ai un fort sentiment d’appartenance à mon équipe.
• Niveau 3. Entreprise axée sur les objectifs : j’ai à ma disposition toutes les ressources (externes et internes) nécessaires à l’atteinte des objectifs qui m’ont été donnés.
• Niveau 4. Croissance équitable : Je suis traité équitablement vis-à-vis de mes collègues, l’entreprise prend soin d’investir dans mon parcours professionnel (salaire, compétence, coaching professionnel, carrière et promotion).

Seulement 20 % des entreprises représentées dans l’enquête sont au niveau 4. Ce qui veut dire que les marges de progression pour développer l’expérience utilisateur sont très grandes, pour cela elles peuvent s’appuyer sur des cabinets spécialisés dans le conseil en ressources humaines.

La culture d’entreprise : pilier de l’engagement

Selon les résultats de l’étude, les pratiques les plus importantes tournent autour de la culture d’entreprise. Mais pourquoi est-elle si importante ? Déjà parce que le marché du travail n’a jamais été aussi compétitif. Le phénomène de la grande démission a été amorcée aux États-Unis avec plus de 4 millions d’américains qui ont volontairement quitté leur emploi en avril 2021; révélant au passage leur niveau d’insatisfaction et leur pouvoir de marché. Le rapport de force s’est progressivement inversé, et si avant décrocher le sacro-saint CDI était gage de réussite, les salariés n’hésitent plus à comparer et challenger les employeurs.

Ainsi, ils s’orientent de plus en plus vers des employeurs empathiques, attentionnés et responsables (dans tous les sens du terme). Le stress au travail et sa gestion par les individus est un gros problème. Selon la dernière enquête « Millennial Survey » de Deloitte (21 000 répondants dans 46 pays), plus de 46 % des jeunes travailleurs déclarent désormais se sentir stressés « tout le temps », et près de la moitié déclarent que leur employeur « n’a rien fait » pour les aider. 

Plusieurs éléments expliquent ce stress :

• Quatre sur dix pensent que le changement climatique mondial a atteint « le point de non-retour ». 
• Les deux tiers pensent que la richesse est injustement répartie et que la cause en est « la cupidité et l’intérêt personnel des hommes d’affaires/riches ». 
• Six sur dix pensent que le racisme systémique est répandu.
• Près d’un quart des travailleurs estiment que leur employeur les a personnellement discriminés. 
• Une personne sur cinq se sent personnellement victime de discrimination « tout le temps » en raison d’un aspect de son passé.

Donc, avant de simplement augmenter les salaires ou d’ajouter des avantages pour rendre les employés heureux, les entreprises doivent se concentrer sur l’essentiel, à savoir :

• Les employés veulent un sentiment d’utilité de la part de leur employeur.
• Ils veulent pouvoir faire confiance à leurs dirigeants et à leurs institutions.
• Ils veulent sentir qu’ils font partie de l’entreprise à part entière et que chaque membre de son équipe prendra soin de l’autre.
• Ils veulent être traités équitablement, dans le respect de leur singularité et de leur identité en tant que personne.
• Et ils veulent voir l’entreprise investir dans leur salaire, leur croissance et leur carrière (promotion mobilité professionnelle…)

Où en sont les entreprises avec leur expérience employé ?

Bien que de nombreuses entreprises obtiennent de bons résultats parmi ces facteurs, il s’agit toujours d’une minorité.  Lorsque l’on réparti les répondants en groupes, nous constatons qu’environ un sur cinq seulement atteint un niveau d’expérience employé totalement satisfaisant.  En cause, beaucoup d’entreprises et de dirigeants considère que l’expérience employé est un énième programme pour améliorer la gestion des ressources humaines…à tort ! S’intéresser à l’expérience employé et déployer les facteurs vus ci-dessus n’est qu’un début. Les employeurs peuvent s’appuyer également sur la technologie.

L’étude a identifié plusieurs investissements digitaux réalisés par les entreprises très importants :

• Des outils facilitant le feedback et l’écoute active des salariés
• Des outils d’analyse pour identifier les problèmes et prévenir les conflits
• Des outils qui permettent de s’assurer de la QVCT et du bien-être de ses équipes

L’expérience employé : un retour sur investissement considérable

La prise en considération de l’expérience employé est née de l’engagement des salariés. Si le retour sur investissement pour ces derniers est assez clair, il est beaucoup moins évident pour les entreprises, du moins au premier abord. Pourtant l’étude TJB Company, 2021 prouve que lorsque la satisfaction des employés est élevée, la satisfaction des clients et la croissance financière suivent, voir progressent plus rapidement en fonction des organisations. Gardez à l’esprits que les salariés « sont » votre entreprise, ils en font partie intégrante et participent activement à son développement. Mathématiquement, s’ils sont plus productifs et engagés, votre structure peut s’attendre à des retombées plus élevés en terme de performance. 

Ainsi, les entreprises qui ont une politique d’expérience employé à un niveau de maturité de niveau 4 sont :

• 2,2 fois plus susceptibles de dépasser leurs objectifs financiers
• 2,4 fois plus susceptibles de générer de la satisfaction client
• 5,1 fois plus susceptibles de créer un véritable sentiment d’appartenance à l’entreprise
• 5,2 fois plus susceptibles d’être reconnues par les individus comme une entreprise où il y fait bon travailler
• 5,1 fois plus susceptibles de favoriser l’engagement et la rétention de ses meilleurs éléments
• 3,7 fois plus susceptibles de faire face et de s’adapter au changement
• 4,3 fois plus susceptibles d’innover efficacement

Fin de la partie 1/2

🡸     Retour aux actualités